Vandaag schrijf ik een keer niet over een land of een mooie vakantie, maar iets waar we zelf iedere dag mee te maken hebben; klantgerichtheid.

In het dagelijks spraakgebruik hebben we het trouwens vaak over klantvriendelijkheid. Voor deze blog verder niet zo van belang, maar klantgerichtheid gaat verder dan klantvriendelijkheid. Het gaat over onze totale houding ten opzichte van een klant en niet alleen de manier waarop je hem of haar benaderd. En dus spreek ik altijd liever over klantgerichtheid.

Er zijn boeken over volgeschreven. Ook wel logisch want het draait in de wereld van vandaag om klanten. En iedereen wil klanten en dus wil je ook weten hoe je deze het beste moet benaderen. Hoe verricht je excellente dienstverlening? Hoe zorg je ervoor dat een klant vaker bij je terug komt? Hoe benader je een klant? Zomaar enkele vragen die dan in al die boeken uitvoerig worden beschreven. Dus in ieder geval theorie genoeg rondom dit onderwerp.  Een bekende Nederlandse auteur op dit terrein is Jos Burgers. Hij heeft het bijvoorbeeld over boren en gaten. Een klant wil eigenlijk geen boor kopen (product), maar wil een gat in de muur (oplossing).

En ik zou bijna zeggen, natuurlijk wil een klant een oplossing. Maar helaas begrijpen nog niet alle bedrijven dat en worden er nog heel vaak producten verkocht. Waar je eigenlijk niet op zit te wachten. Of het gebeurt op een manier die je eigenlijk niet begrijpt. Heb je wel eens een kop koffie gekocht op een terras in Parijs? Ondanks het mooie uitzicht of de mooie omgeving heb je waarschijnlijk niet die klantervaring gehad die je had verwacht. De klantgerichtheid is bij plaatsen waar veel toeristen komen (massatoerisme) helaas vaak ver te zoeken. Je ervaring op het San Marcoplein met een cappuccino voor €7,50 zal ik dan ook maar niet naar vragen.

Ja als het in het groot gaat, dan gaat het helaas niet altijd goed. Dat geldt voor toerisme, maar het geldt evenzo voor grote dienstverlenende bedrijven. Is het dan zo moeilijk? Ja en nee. Klantgerichtheid is niet moeilijk. Maar het vraagt wel veel van je als dienstverlener. Klantgericht moet je namelijk altijd zijn, en voor iedere klant. En daar gaat het vaak mis. Want altijd, iedere dag dat lukt ons niet altijd……..

Lees volgende week in mijn eerstvolgende blog hoe klantgerichtheid dan wel moet volgens mij.

Hasta la vista!

Clinton