Hoezo klantgerichtheid en Ada?

In mijn vorige blog heb ik jullie meegenomen in de wereld van klanten. Hoe benader je klanten? Vandaag het antwoord.

Klantgerichtheid heb ik beschreven als de totale houding te opzichte van een klant. Dat gaat dus verder dan de manier waarop je de klant benaderd (klantvriendelijkheid). Het klinkt misschien als een klein verschil, maar als klant merk je het echt!

Over klantgerichtheid zijn niet alleen boeken volgeschreven, ook grote bedrijven zijn er dagelijks mee bezig. En dan vooral om te komen tot excellente dienstverlening. Het hoogst bereikbare als ik het allemaal goed begrepen heb. Ik vind het wel heel veel managementtaal. Het gaat om de customer journey en de employee journey. Ja ja hoor ik je al denken. Het taalgebruik van managers. NRC columnist Japke Bouma noemt dit jeukwoorden.

En jeuken gaat het. Zeker bij grote dienstverleners. “Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?”. Is tegenwoordig de standaard zin die een medewerker opleest van zijn belscript als je net hebt aangegeven niet tevreden te zijn met de dienstverlening. Of hij of zij zou je héél graag willen helpen, maar het gaat helaas niet (computer says no). Erg dat het vaak zo gaat. Maar het is ook niet makkelijk!

Want klantgericht ben je niet alleen op dinsdag of op donderdag om 10.00 uur. Nee klantgericht moet je altijd zijn op elk moment. En dan wordt het voor velen lastig. Want je bent immers ook maar een mens. En één ding is zeker. Iedereen heeft wel eens een baaldag of een baalmoment. Of je hebt een pijntje of je hebt net slecht nieuws gehad. En zo kan ik nog wel even doorgaan. Ja en dan toch klantgericht zijn. Want jouw klant kan er immers weinig aan doen dat jij even een baalmomentje hebt.

Ik heb voor mijzelf een groot recent voorbeeld als het gaat om klantgerichtheid. Dat is namelijk Ada. Een serveerster van het RIU hotel op de Dominicaanse Republiek. Zij werkt 10 tot 12 uur per dag, 6 dagen per week (!). En op het moment dat ik haar ontmoette was ze 4 maanden zwanger. Met haar heb ik uitgebreid kunnen praten over klantgerichtheid. En niet over de theorie. Niet over managementtaal. Maar over oprechte klantgerichtheid. Hoe zij dat doet. En de kern die ik van haar geleerd heb is oprechte persoonlijke aandacht. Altijd. Bij iedere klant. Natuurlijk met een vriendelijke lach en natuurlijk met goede dienstverlening. Maar vooral met oprechte persoonlijke aandacht.

Bedankt Ada. We hebben het niet zo expliciet besproken, maar ik heb heel veel van je geleerd. En ik hoop dat ik voor mijn klanten ook een beetje Ada in mij heb. Ik gun iedereen een beetje Ada.

Hasta la vista!

Clinton

Deze website maakt gebruik van cookies. Door op 'OK' te klikken gaat u hiermee akkoord. OK